Support me — to nie takie proste

czyli dział wsparcia.. telefoniczny, mailowy, live chat

Image for post
Image for post

Zacznijmy od tego jak wyglada taka praca z punktu widzenia klienta. Wykonywany jest telefon do firmy, gdzie pracownik, z którym następuje połączenie powinien rozwiązać problem. Proste i logiczne prawda?

Posiadamy usługę, która nie działa lub naszym zdaniem sprawia problem, więc ktoś po drugiej stronie, słusznie zresztą powinien potrafić i móc pomóc. Gdy wspomniana pomoc nie jest lub nie może z jakichkolwiek powodów zostać udzielona, pojawia się irytacja. Usługa jest opłacana, a jest problem i mało tego osoba po drugiej stronie nie okazuje się pomocna.

Image for post
Image for post
WTF look

Z punktu widzenia kogoś kto jest “na słuchawce” i odbiera taką rozmowę, sytuacja wyglada choć podobnie, to jednak nieco.. nieco inaczej.

Musisz zdać sobie sprawę, że mimo najszczerszych chęci czasami prawda jest taka, że wina rzeczywiście nie leży po stronie usługodawcy, którego obwiniasz i zaklinanie rzeczywistości tego nie zmieni. Osoba po drugiej stronie najczęściej autentycznie chce Ci pomóc i stara się aby to zrobić, bierz poprawkę, że czasami to naprawdę Ty i Twoje działania doprowadziły do awarii.

Pamiętaj jednak, że o ile Twoja sprawa jest dla Ciebie jedyną i najważniejszą co jest oczywiście całkowicie naturalnym podejściem, to pracownik supportu codziennie prowadzi kilkadziesiąt takich rozmów i odpisuje na kolejnych kilkadziesiąt zgłoszeń, więc o ile chce być pomocny, a Ty odniesiesz wrażenie, że jesteś najprawdopodobniej jedną z wielu osób w kolejce, nie będziesz w błędzie. Co wcale nie musi oznaczać braku chęci pomocy ze strony supportu. Ty też musisz jednak próbować pomóc.

To nie wymówki czy tłumaczenia. Zdaję sobie sprawę, że ktoś czytając to, może stwierdzić, że wszystko co wyżej ma zostać sprowadzone do tłumaczenia się z mojej strony, niechciejstwa i nieudolności. Można i tak to podsumować, jeśli takie masz życzenie. Nie do końca jednak tak jest.

Z mojej strony, gdy jestem przy biurku, siedzę tam po to aby w tym momencie być dla Ciebie i na tyle na ile to możliwe Ci pomóc. Autentycznie.

Chcę, lubię i cieszy mnie gdy mogę przyczynić się do rozwiązania problemu. Pomyśl, że czasami są osoby, z którymi się kontaktujesz, które mimo tego, że nie powinny, pomagają Ci mimo to i naginając reguły narażając się tym samym na nieprzyjemności.

Nie zawsze jednak mogę pomóc. Powodów jest sporo.

Barking up the wrong tree

Jest takie powiedzenie o tym, że pies potrafi szczekać na niewłaściwe drzewo. To tłumaczenie dosłowne, gdy tak naprawdę chodzi o zwracanie się nie w tym kierunku, nie do tego działu czy skupianie się na niewłaściwym problemie i tutaj docieramy do tego, że faktycznie sporo irytacji i problemów można by uniknąć, gdyby tylko zatrzymać się na chwilę i pomyśleć co się właściwie stało i do kogo zwrócić się najlepiej.

Wtedy chociażby dzwoniąc na infolinię po tym gdy ktoś odebrał po kilku lub kilkunastu minutach, unikniemy sytuacji bycia przełączonym na właściwą kolejkę. Wciskanie na klawiaturze telefonu na oślep 1–1–1 (przykład) naprawdę nie jest najlepsza opcją. Pamiętaj proszę, że kolejki te po coś powstały i w zależności od tego co wybierzesz, trafisz na człowieka, który będzie w stanie Ci pomóc, albo nie i wtedy Twój poziom irytacji podniesie się dodatkowo czekając znów w kolejce (tym razem właściwej) na podniesienie słuchawki.

Image for post
Image for post
Denerwujesz się, zadzwoń lub napisz.. tam gdzie trzeba

Niczego nie robiłem / nie robiłam i nagle przestało działać

No tak, tego typu słowa słyszy się bardzo często i najczęściej wcale nie świadczy to o Tobie dobrze. To, że prowadzisz serwis internetowy i nie interesujesz się nim kompletnie do momentu gdy coś się stanie co zakłóci jego działanie, świadczy niestety tylko o tym, że nie powinieneś się w ogóle tym zajmować. Nic nie robienie oznacza brak dbałości i brak aktualizacji zarówno skryptu głównego, jak również stosowanych na Twojej stronie dodatków (wtyczek), co zakładając, że korzystasz z popularnych skryptów skończy się prędzej czy później tak samo.

Serwis odwiedzą boty, które skanują sieć pod kątem użycia danego skryptu (np. Wordpress) i “widząc” luki bezpieczeństwa, których nie chciało Ci się załatać, skorzystają z nich. W najlepszym razie, Twój serwis www będzie działać, ale stopniowo pozycja będzie spadać. W najgorszym, Twój usługodawca otrzyma powiadomienie z działów zajmujących się cyberprzestępczością, że Twój serwis np. wyłudza dane dostępowe klientów banków. Nieprzyjemna sytuacja prawda? Zgadzam się. Spowodowana jednak właśnie tym co Ty uważasz za zaletę podczas rozmowy z działem wsparcia mówiąc.. nic nie robiłem od 5 lat.

Czy po wypadku samochodowym, chełpiłbyś się faktem, że od 5 lat nie odwiedziłeś mechanika, bo auto jakoś tam jeździło i nagle wydarzyło się coś co świadczy, że Twój samochód nadaje się na szrot, a nie na ulicę. Wyobraź sobie, że o serwis www również należy tak samo dbać, aktualizować, czy mówiąc porównaniem poddawać przeglądom technicznym.

Image for post
Image for post
Twoja strona WWW również z czasem rdzewieje

Jestem laikiem

To tak po trzecie, ponieważ powodów o więcej, ale nie chcę zanudzać.

Gdy piszesz lub dzwonisz i zaczynasz słowami, że jesteś laikiem i nie masz w zasadzie pojęcia o tym co chcesz zrobić, rozumiem, że liczysz na to, że u osoby po drugiej stronie ekranu lub słuchawki odezwie się ukryty altruista i oczywiście jeśli przykładowo jesteś osobą, która zna swój cel i chce się czegokolwiek dowiedzieć i nauczyć, to zapewne uzyskasz bardzo dokładne informacje i cała rozmowa będzie przyjemna.

Image for post
Image for post
Nie mam pojęcia co robię

Bierz jednak poprawkę, że gdy wypowiadając czy pisząc takie słowa oczekujesz, że osoba po drugiej stronie poza swoim zakresem usług czyt. tego za co jej płacą i za co Ty płacisz, nagle podejmie pałeczkę i udzieli Ci kompleksowej pomocy, która ze strony informatyka, którego powinieneś zatrudnić kosztowałaby Cię ciężkie pieniądze, jesteś niestety w błędzie. Możesz oczywiście się denerwować, ale uwierz, że to niczego nie zmieni. Nie bądź typowym cebulakiem. Tak jak Ty oczekujesz wynagrodzenia za swoją pracę, tak nie wysługuj się robiąc przy okazji z siebie ignoranta, innymi.

Przygotuj się

Kontaktując się z kimś od kogo oczekujesz pomocy, podejmij minimum wysiłku i przygotuj się na rozmowę. Jeśli po pytaniu o adres Twojej strony www, która nie działa, następuje niezręczna cisza, pomyśl czy to, że nie działa faktycznie jest problemem.

Przecież nie znasz nawet adresu. Dlaczego ktokolwiek inny powinien znać i odwiedzać Twoją stronę www, skoro Ty nie wiesz co masz i jak “to” się nazywa? Może warto jest wtedy przemyśleć sprawę i skoro nie działa, zostawić sprawy takimi jakimi są i zrezygnować z serwisu www, którego adresu nie znasz i celu posiadania nie rozumiesz.

Wyzłośliwiam się oczywiście i powtarzam, jednak jest w tym cel, który ma pokazać jak często okazuje się, że to o czym wspomniałem wyżej, czyli podejście “jestem laikiem” osiąga szczyty i kończy się podejściem, że skoro tak, to nie interesuję się tym, a skoro się nie interesuję to nie muszę wiedzieć absolutnie nic. Po części się zgadzam, że posiadając auto nie trzeba być mechanikiem, ale ostatecznie wiemy jakiej marki auto posiadamy, i wiemy czy przed wizytą u mechanika były jakieś objawy, które mogły zapowiadać awarię itd.

Nie kłam

Zgłaszając się do kogoś po pomoc, nie okłamuj tej osoby na dzień dobry mówiąc, że niczego nie robiłeś, nie robiłaś. Nie mów, że nie były zmieniane żadne ustawienia czy przekierowania, ponieważ najczęściej prędzej niż później to wyjdzie, i wtedy obudzisz się z ręką w nocniku gdy osoba z drugiej strony słuchawki czy ekranu udowodni Ci wskazując gdzie dana modyfikacja została wykonana. Czasami wręcz z datą i godziną podjęcia działania, które spowodowało, że Twoja usługa przestała działać prawidłowo.

Image for post
Image for post
Pinokio też kłamał i rósł mu nos ;)

Pomyśl, że gdyby w pierwszych słowach padła informacja, że w tym i tym miejscu dokonana została taka zmiana (kliknąłeś w tę opcję nie mając świadomości co ona spowoduje) i nagle chociażby serwis www, przestał odpowiadać. Może nie zdajesz sobie w pierwszej chwili sprawy jak bardzo pomocne jest takie wskazanie zarówno dla kogoś kto chce Ci tej pomocy udzielić, ale również dla Ciebie, ponieważ szybciej sytuację da się odkręcić, o ile nie wysadziłeś swojego projektu w powietrze, co również się zdarza.

Czytaj komunikaty

Nie ważne gdzie i co robimy. Otaczają nas komunikaty. Jadąc autem, są to znaki informujące nas o tym co się dzieje wokół i jak szybko możemy się poruszać na danym odcinku. Może poinformują nas o śliskiej nawierzchni, czy prowadzonych pracach.

Z usługami internetowymi jest podobnie. Zarówno autorzy skryptów jak i usługodawcy w swoich panelach zamieszczaj szereg informacji, ważnych, udzielających nam informacji, ale też ostrzegających przed podjęciem pewnych działań, dlatego mimo, że zdaję sobie sprawę, że czytanie czegokolwiek nie jest dziś popularnym sportem, choć jest trendi wstawić fotę książki na insta ;) — przełam się i przeczytaj komunikat, że np. usunięcie bazy danych będzie działaniem bezpowrotnym. Jeśli komunikat w ustawieniach Twojej domeny wręcz krzyczy, że strefa nie jest aktywna z tego poziomu, uwierz, że nie jest i jakkolwiek usilnie będziesz wprowadzać nowe wpisy czy ile razy ustawiać przekierowania, to nic nie da.

Image for post
Image for post

Pozwolicie, że na tym na chwilę obecną skończę. Nie wykluczam, że pojawi się kontynuacja, jednak na dziś, tyle ode mnie. Mam nadzieję, że skoro czytasz te słowa i udało się dotrzeć do końca, lektura była miła i docenisz wpis klaskiem lub dwoma. Kto wie, może się nawet podzielisz nim ze znajomymi czy skomentujesz.

Hiki Bloguje

Na temat i bez tematu, gdy zachce się coś napisać… oj tam…

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch

Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore

Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store