PKP — w oparach absurdu..
Wagony takie ładne, kibelki prawie czyste.. o co chodzi? ..jest ok.
No nie do końca jest ok, ponieważ podróż rozpoczyna się w chwili zakupu biletu i to doświadczenie mimo samego faktu, że można tę operację wykonać online jest tak koszmarnie rozwiązane, że poważnie można się zastanawiać czy to tylko sztuka dla sztuki, która przypadkiem jedynie jednak działa, czy jakiś test socjologiczny.
Szukamy połączenia
Wyszukiwarka PKP nie jest najgorsza, nie zrozumcie mnie źle. Działa i spełnia swoją rolę, choć w oczy biją dwa elementy. Jeden to moim zdaniem błąd, drugi to zwykła perfidia, bo inaczej tego raczej nie określę.
Zacznijmy od tego drugiego. Wchodząc na stronę wyszukiwania wita nas formularz (prawidłowo), komunikaty zawierające aktualności ze świata PKP (prawidłowo), reklamówka aktualnych promocyjnych ofert PKP (jak najbardziej prawidłowo).
To wszystko jest jednak bardzo zgrabnie otoczone szczelnie reklamami, które z PKP nie mają żadnego związku. Szczelnie nie jest tutaj tylko pustym słowem, a faktem. Jako, że obraz jest wart tysiąca słów, proszę:
Moim zdaniem oczywiście, osobę która to wymyśliła i przyklepała do publikacji nieźle pogrzało. Niekiedy słyszy się o problemach finansowych PKP (piszę tutaj ogólnie oczywiście), ale czy jest aż tak źle, aby próbować zarabiać na reklamach?
Czym jest PKP? — okiem laika
W tym miejscu warto wspomnieć, że PKP nie jest ostatecznie jednolitą firmą, ale całym zespołem spółek, gdzie konia z rzędem każdemu kto się orientuje tak do końca w tym bajzlu. Regio, Intercity, TLK, Cargo (wiem, to nie pasażerskie) i kto wie jakie jeszcze ciekawostki. Warto może wspomnieć, że PKP ma również swoją sieć teleinformatyczną TK Telekom (obecnie pod pieczą Netii) oraz PKP Informatyka obsługująca wiele systemów z rozkładem jazdy włącznie.
Jako ciekawostkę można przytoczyć jeden z wpisów w aktualnościach pod szumnie brzmiącym tytułem “Kolejny przewoźnik korzysta z opcji „KUP BILET” dostępnej w wyszukiwarce połączeń kolejowych” gdzie dowiadujemy się, że oto możemy za pośrednictwem wyszukiwarki nabyć bilety linii Arriva RP, która jest “a DB company”. Fajnie? Fajnie. Mamy więc w tym bajzlu i rodzimą z nazwy linię pod pieczą Deutsche Bahn.
Czym ostatecznie jest więc coś co określamy ogólnie PKP?
Przyznaję, że nie potrafię rzetelnie zdefiniować.
Jak działa wyszukiwanie?
Napatrzywszy się na piękne reklamy przechodzimy do wyszukiwania połączenia i to działa z reguły całkiem nieźle jednak mamy pewne ale.
Przede wszystkim, system potrafi uwzględniać trasy, które proponują wręcz absurdalne opcje czyli coś (czysto hipotetycznie pisząc) jak dojazd z Poznania do Warszawy przez Gdańsk. Warto wspomnieć, że również wyniki połączeń, które są nam proponowane okraszone są reklamami.
Tak, i tutaj nie mogło ich zabraknąć.
Kupujemy bilet
Przerobiliśmy już absurd strony wyszukującej połączenia, jednak to oczywiście nie koniec, a początek podróży. Teraz decydując się na konkretną opcję musimy zakupić bilet.
Pech chce, że uparliśmy się, aby nie sterczeć w kolejce do okienka kasy i pojawiła się myśl, że przecież można załatwić sprawę online szybko, łatwo i przyjemnie.
Nic z tych rzeczy ;)
Każda nieco dłuższa trasa składa się z reguły z przejazdu składem należącym do regionalnej spółki oraz np. Intercity.
Przeglądając rozwiniętą już wybraną ofertę połączenia pojawiają się nam przyciski umożliwiające zakup biletów. Chwileczkę. Biletów? Dlaczego biletów, skoro dla mnie, klienta / pasażera jest to jedna podróż, którą chcę odbyć?
Nie ma lekko
Okazuje się szybko, że mimo iż dla mnie to jedna podróż, którą mi zaproponowano, należy kupić osobne, nie mające ze sobą w zasadzie żadnego związku bilety. Może, może nie byłoby w tym nic czego mógłbym się czepiać gdyby nie to, że systemy zakupu biletów również nie mają ze sobą nic wspólnego.
W tym szaleństwie jest teoretycznie logika, ponieważ skoro mamy mnogość spółek, to i mnogość biletów. Zgadza się? Tak, jednak tylko w teorii. Dlaczego?
Dlaczego ma się to zgadzać i ma to interesować mnie jako klienta, który chce skorzystać z usług przewoźnika. Nie przewoźników, a przewoźnika. Nie interesuje mnie i nie powinien interesować fakt, że jest to setka spółek, które się z sobą gryzą mając potencjalnie niezgodne systemy. Chcę dostać się z punktu A do punktu B korzystając z zaproponowanej mi oferty.
Praktyka
W praktyce wygląda to tak, że w wypadku niektórych tras po kliknięciu przycisku “kup bilet” przenoszeni jesteśmy na strony trzech różnych spółek, gdzie w trzech odrębnych systemach zakładamy konto (szczęściem jest gdy nie musimy) i w trzech systemach podajemy swoje dane, wpisujemy trzy razy numer karty kredytowej i dokonujemy zakupu trzech różnych biletów, które to musimy (tak najlepiej) zachować sobie na telefonie czy też wydrukować trzy razy.
Głodnym mocnych wrażeń polecam zachowanie biletu bez power banku w kieszeni na dłuższej trasie jedynie na telefonie, który jeśli tylko padnie z braku mocy.. zostawia nas formalnie bez biletu, ale ok, to już nie kwestia PKP, a nasza. Taki żarcik.
Dlaczego uważam, ze jest to chore i jest to problem?
Nie jestem osobą, która może uważać się lub być uważana za taką, która nie poradzi sobie z byle formularzem czy głupim (dosłownie) systemem zamówienia biletu. O co mi więc chodzi i po jaką cholerę cały ten wywód?
Żyjemy w czasach gdzie dostęp do technologii ma każdy kto tylko chce. taka prawda. Moja mama korzysta z tabletu każdego dnia. Gra na nim, odwiedza strony, sprawdza pogodę. Mało wymagające działania ktoś powie. tak, mało, ale działa i korzysta w ten sposób. Pokazałem, że to nie jest technika rakietowa i to wszystko jest naprawdę proste. W wypadku PKP nie jest.
Kiedy już na starcie zorientowałem się przy wyszukiwaniu połączenia, jak będzie wyglądał dalszy proces, zaczęła śledzić jego przebieg siedząc obok mnie. Ciekawe? Zapewne dla osób, które zajmują się UX tak.
Powód już jest zapewne wszystkim znany. Reakcja.
Moje reakcje były dość impulsywne, moja mama natomiast stwierdziła, że ona by sobie nie poradziła z zakupem biletu w ten sposób. Czy to Wam Panie i Panowie z PKP (z któregokolwiek z wydziałów) zapala lampkę nad głową?
UX, co to jest UX?
Myślę, ze gdyby zadać pytanie osobom, które zajmowały się budowaniem tego pięknego systemu obwieszonego reklamami jak choinka, zapewne zareagowaliby właśnie w ten sposób.
Czy w Polsce naprawdę tam gdzie na dane projekty, często z dużym dofinansowaniem z UE trzeba zlewać temat tak mocno jak tylko się da i doić jak tylko się da mając gdzieś wszystko inne?
Chciałbym bardzo móc poznać wyniki badań na użytkownikach przed wprowadzeniem systemu zamówień i ich opinie. Czy takie badania były prowadzone? Szczerze wątpię.
Rozwiązanie jest moim zdaniem banalne
Skoro mamy już zintegrowany system, który pozwala na wyszukiwanie i ustalenie połączeń między składami różnych spółek krążących po torach w naszym kraju, to czy naprawdę taką niemożliwością jest stworzenie jednolitego systemu zakupu biletu (nie biletów — biletu), który zawierać będzie w swoim kodzie oraz tabeli opisowej jakie przejazdy, jakimi liniami, o jakiej porze obejmuje?
Model może być prosty. Zielonymi kropeczkami oznaczone zostały punkty interakcji klienta z systemem. W punkcie zakupu biletu znajduje się przejście płatności. Całość uproszczona, jednak zbliżona do tego jak mógłby działać rzeczywisty system.
No dobrze, ale po co wspominałem w przydługim wstępie o tym wszystkim, gdy konkluzja jest tak krótka? Wspominałem o tym wszystkim i o całej parodii działającego systemu wzajemnych powiązań niezliczonej ilości spółek z wyszukiwarką połączeń na czele, aby wykazać, że jednak są środki, infrastruktura i technologia pozwalająca na komunikację.
Bazy połączeń poszczególnych linii są indeksowane i przeszukiwane. Znajdują się więc zapewne odpowiednie hooki i API, z pomocą których wdrożenie dodatkowego systemu pośredniczącego w obsłudze płatności i zapewniającego ujednolicenie operacji dla klientów.
Dlaczego tego typu systemu nie ma? Nie wiem. Jednym z argumentów, które pojawiły się podczas rozmów na ten temat był fakt iż rozwiązanie takie od strony księgowej byłoby kłopotliwe, jednak mi wydaje się (nie jestem i daleko mi od specjalisty w temacie księgowości), że od strony systemowej gdy każdy z przewoźników posiada już odrębny własny system zamawiania biletów, wystarczy że ten system będący pośrednikiem zachowa się tak jak klient tyle, ze już bez udziału człowieka. Wygenerowany bilet zbiorczy będzie respektowany i rozpoznawany przez system weryfikacji konduktora w pociągu i.. już.
Tak niewiele i tak wiele, że przy całej tej infrastrukturze i zapleczu w tym technologicznym, okazuje się to niewykonalne i tak klient zostaje z ręką w nocniku, kurwami pod nosem i kilkoma biletami, które pozwolą przebyć jedną trasę w czasie w którym można dolecieć na drugi koniec świata, ale to już moje drogie dziatki temat na inny wpis.
